7 фатальных ошибок маркетинга при привлечении пациентов.
Как избежать ошибок и выжить в клинике в кризис.

• За отзывы пациентам можно дарить сертификаты на небольшую сумму, скидку или другие подарки.

• С помощью сервиса Zabota 2.0 можно автоматически подгружать отзывы из обратной связи на сторонние интернет-ресурсы.

Отсутствие CRM-системы
​
Когда я начинал заниматься медициной, у нас не было ничего, кроме разлинованной тетрадки и мы вели запись к врачам непосредственно в этой тетрадке.
​
Важные выводы:
​
— То, что не измеряем - тем не управляем.
— Не ведем клиентскую базу - не управляем бизнесом.
— Не работаем с базой - занимаем позицию зрителя в бизнесе, а не режиссера.

Мы используем несколько CRM-систем в нашей практике. На курсе у нас будет целый модуль, посвященный этому.
К примеру, когда пациенту звонят и он просит перезвонить через 5 минут. Если у нас нет CRM-системы, то администратор через 5 минут не перезвонит. В CRM-системе, администратор ставит себе задачу перезвонить через 5 минут и через 5 минут на компьютере всплывает окошко с напоминанием о звонке.

Кейс: Много лидов - конверсия в дошедшего 10%
​
Анализ показал, что тем:
—кому не дозвонились сразу;
—кто сказал, что подумает.
Не звонят и не делают рассылок.

Ошибочный вывод: чтобы было больше первичных обращений - нужно просто больше рекламы. На самом деле, это просто трата бюджета на рекламу.
​
Зачастую проблема кроется именно на уровне отработки обращений ресепшн. Симптом - если вы видите в своей CRM-системе комментарий к звонку от администраторов: это нецелевые пациенты, они только спросить, то у Вас есть проблема, которая свойственная всей медицине. Пациенты не звонят просто спросить, если у них нет потребности, они не будут обращаться.
​
Правильные выводы:
— никто не обращается в клиники, чтобы поговорить;
— если есть обращение - значит, есть потребность.
​
Решение: контроль, классификация возражений, внедрение скриптов.

Как администраторы обычно разговаривают?
— Как Вы узнали о клинике или не уточнять вопрос;
— Слушаю Вас, что хотели?
— Никак не презентовать клинику и врача;
— Предложить запись без подробностей;
— В лучшем случае человек записывается;
— Попрощаться или просто положить трубку.


Правильная квалификация:
​
— Кто Вам нас порекомендовал?
— Что у Вас случилось?
— Микропрезентация врача;
— Предложить запись на определенное время, создавая ощущение дефицита;
— Рассказать детально о том, что будет на приеме;
— Согласовать звонок с напоминанием.

Ошибка № 3 

Главное - дать скидку

Главная ценность предложения - это не скидка!

Был кейс, когда подрядчик убеждал, что создаст поток целевых обращений в демпинговую стоимость.
Например, кариес за 1800, а потом можно будет продать другую, более дорогую услугу...
​
Человек не понимает, что происходит у него в полости рта. Видит отличную цену, приходит. В итоге, что мы получили? Большой поток пациентов совершенно не целевых, которые приходили с разрушенными зубами, когда необходимо протезирование, депульпирование и большинство из них не могут позволить себе это лечение.
​
В итоге:
​
— Пациент не может поставить сам себе диагноз;
— В клинику создается поток нецелевой аудитории;
— Люди считают, что могут решить проблему за 1800 р, не готовы и не могут платить адекватных денег.

У нас недавно стартовал курс и первый поток этого курса  http://orto-consult.ru/spec.
​
С тех пор, как я стал погружаться непосредственно в маркетинг, в систему привлечения, совершал некоторые ошибки и спустя некоторое время накопил достаточный опыт, чтобы им поделиться.
​
Поэтому на основании предыдущих тренингов создали большой 10-ти дневный курс, где мы по пунктам разбираем каждый инструмент привлечения, даем практические задания, люди уходят внедряют их в своих клиниках, возвращаются и мы обсуждаем результат.

Ошибка № 4
​
Слишком быстрое принятие решений о результатах маркетинга рекламной кампании.
​
Кейс:
​
Запустили рекламу, все замечательно и хорошо, но дошедших мало и оплат тоже мало в течение месяца.
​
Ошибочно принятое решение:
​
Реклама неэффективная, месяц прошел - отказываемся.
​
Ошибочный вывод: реклама не работает!
​
А как на самом деле? Давайте посчитаем

Это была реклама на элайнеры, по невысокой стоимости.
Пациенты принесли около 1 млн. рублей.
Себестоимость составила 700 тыс. рублей. Из них:
Затраты на продажи, операторов колл-центра - 70 тыс. рублей
Затраты на рекламу и продвижение - около 100 тыс. рублей
Чистая прибыль: 23 тыс. рублей.
Рекламная кампания, как мы решили, оказалась неэффективной.
Но правда заключалась в другом.
Мы не оценили LTV в перспективе на 1 год.
Через год мы оценили LTV пациентов, которые пришли к нам после этой рекламы:
Оборот по данным пациентам 2,6 млн. руб
ROMI в перспективе на 1 год - 70%

Правда заключается в том, что 20% пациентов оплачивают в первый и второй месяцы, 60% оплачивают в интервале с 3 до 6 месяцев.

Ошибка № 5
​
Слишком медленное принятие решений.
​
Запущена реклама, нет лидов, нелогичная верхняя часть воронки (денег тратится много, охват большой, клики есть, лидов нет). Подрядчик убеждает, что все будет хорошо.
​
Кейс:
Конверсия в запись 3% в первый месяц.
Подрядчик убеждает подождать.
​
Вывод: на этапе теста отслеживаем показатели воронки каждый день.

Ошибка № 6
​
Легенда о маркетологе за 5 тысяч рублей.
​
Сделает Вам все за 5 тысяч. и контекст, и таргет и соц. сети будет вести. И платим ему только за результат.

Во время моего обучения в одной известной “бизнес-школе” ко мне подошло несколько молодых ребят с предложением настроить контекст и таргетированную рекламу на условиях, что они пробуют - я оплачиваю только бюджет, а потом договариваемся об условиях.
​
Ну, наконец идеальный подрядчик по маркетингу нашелся!
​
Результат оказался иной.
Реклама была запущена, бюджет слит, а лидов не было вообще.

Еще один кейс: универсальный солдат.

Клиника эстетической медицины взяли мастера на все руки: делает таргет, контекс, дизайн, SEO — все в одном лице.
​
Результат: отсутствовал.
​
Аудит показал, что все было настроено на крайне низком уровне — человек учится за наш счет.

Вывод: брать только узких специалистов, либо полноценное агентство.

Мы напоминаем, что это была всего лишь 1/50 того, что будет на курсе!
Узнать подробности о курсе можно здесь: http://orto-consult.ru/spec.

Фатальная ошибка № 7
​
Фокус только на первичных пациентах.

Цифры из собственного опыта работы с первичными пациентами:

10% оплачивают крупные план лечения в первый месяц;
60% оплачивают со второго по шестой месяца;
30% в последующем;
Основные продажи услуг в повторных пациентах.

Кейс: Клиника с большим потоком первичных пациентов
​
Проанализировали оборот каждого из врачей, конверсии в оплаты, средний чек.
Позиция врачей: чтобы был выше оборот - нужно больше первичных пациентов.
В процессе было принято решение снизить количество первичных пациентов врачам с низким средним чеком.
​
Результат: 20% записанных не дошли, т.к. были записаны на более поздний период.
Количество первичных пациентов снизилось, а оборот вырос на 50 %.