Большинство игроков рынка знает сеть наших клиник. Вряд ли найдется клиника или доктор, который хотя бы мельком не слышал о нас.
​
Сеть клиник “ПрезиДЕНТ” занимает 1-е место в России по количеству стоматологических кресел и значительно отличается от большинства сетевых клиник. Не так давно в Фэйсбуке один из довольно известных докторов опубликовал пост, где сравнивал сетевые клиники и клиники одиночные с точки зрения пользы для пациентов. Основным его доводом было - в сетевом формате клиники - это больше бизнес, а говоря о камерной, одиночной клинике - это уже медицина.

Это очень спорное утверждение.
​
Наша клиника всегда ставит во главу угла медицину. Понятно, что это медицинский бизнес, но мы всегда исповедовали медико-экономический подход. Это значит, что в наших клиниках на первом месте стоит медицинская составляющая, медицинские стандарты, и потом они уже становятся медико-экономическими.
На первом месте у нас правильность тактики лечения для пациентов.
​
Одно из самых главных конкурентных преимуществ - подход, основанный на медицине.
Мы считаем, что, если хорошо лечить, то это всегда будет финансово целесообразно, т.к. это рекомендации, лечение семьями, возвращение клиента.
​
Масштаб нашей клиники позволяет делать это прозрачно и максимально стандартизировано, с применением современного оборудования, постоянным оснащением клиник, т.е. дает медицине проявиться максимально технологично.
​
Вся работа наших врачей контролируется экспертной комиссией. У нас существует экспертная комиссия по терапии, по ортодонтии, по имплантологии, по ортопедии и все работы проходят через врачей экспертов.
​
Это некая система контроля качества лечения. И это главное наше отличие от большинства других сетевых клиник. На сегодняшний день под брендом ПрезиДЕНТ находится 29 клиник.
​

Можно ли сказать, что Вы уходите от личности врача?

Это ошибочно. Личность врача для нас является краеугольным камнем в коммуникации в цепочке “клиника-врач-пациент”. Поэтому можно утверждать, что стандартизация никаким образом не направлена на исключение личности врача из процесса. Мы можем и должны автоматизировать некоторые процессы лечения, но тем не менее за этим всем должен стоять человек

Что происходит сейчас на рынке стоматологии после пандемии Covid-19? Вернулись ли пациенты, стало ли их больше?

Те пациенты, которые не могли получить медицинскую помощь в период карантина, они возвращаются в клинику.
На самом деле, все достаточно оптимистично. Не знаю, сколько продлится та волна подъема обращений как повторных, так и первичных, которая есть на сегодняшний день не только в нашей клиники , но и у наших коллег.
Когда начался кризис, мы избрали для себя такую тактику: в период карантина мы работали и оказывали те услуги, которые на тот момент мы имели право оказывать, согласно действующему законодательству. Но при этом мы постоянно были на связи с пациентами, вводили телеконсультации, дистанционное общение, интерактивные коммуникации в виде рассылок. Мы стремились к тому, чтобы после кризиса и пандемии не просто не потерять наших пациентов, а наоборот получить новых.

Какие действия вы предприняли для этого?

Мы применяли достаточно много инструментов, к примеру:

Интерактивные рассылки - это смс-сообщение, когда человек нажимает на ссылку в сообщении и попадает на персонифицированную страницу, где происходит обращение к нему и информирование о чем-либо. С этого же сайта он может записаться на прием, телеконсультацию и вообще коммуницировать с клиникой.
​
Телеконсультации - это консультация врача. Ввели ее для того, чтобы пациент всегда мог получить поддержку клиники, не выходя из дома и не подвергая себя необоснованному риску.
​
Фиксация стоимости лечения. Многие наши пациенты лечатся годами, план работы, связанный с костной пластикой, хирургией и имплантологией, может быть растянут на год и более. Для таких пациентов мы снимали их страхи, связанные с финансовыми ожиданиями из-за поднятия доллара и, соответственно, увеличения стоимости лечения, путем ее фиксации.
​
Поддерживающий контент в социальных сетях, связанный с пандемией ( в каких случаях следует покидать дом, обращаться к врачу, а в каких нет и пр.)
​
Усиление асептиков и антисептиков в клиниках, информируя об этом пациентов.

Наши клиники выбрали вектор действия в период кризиса, направленный на коммуникацию с людьми, на помощь дистанционную и не дистанционную.

В период карантина получили ли Вы новый поток пациентов?

Сложно сказать, т.к. в период карантина снизился уровень спроса. Возможно мы не получили прироста в первичных обращениях относительно мирного времени, но по крайней мере нам удалось его сохранить.

Не наблюдаете ли Вы снижение покупательской способности у своих пациентов? И делали ли Вы что-нибудь с этим, к примеру взаимодействие с финансовыми организациями?

Мировая коммерческая медицина состоит из 2 частей: оказание услуги и создание условий, при которых пациент может этой услугой воспользоваться. Поэтому мы дополнительно никаких направлений, связанных с кредитованием в условиях кризиса пандемии не вводили. Банковские услуги в клиниках должны предоставляться и в отсутствии кризиса.

Как не выглядеть в такой ситуации навязчивым в предложении услуг?

К нам обращаются люди 2-х типов:

1. пациенты с локальной жалобой ( острая боль, отсутствует 1 зуб) - обращаются к врачу для устранения определенной проблемы
2. пациенты, которые прошли много клиник, консультировались и хотят лечиться тотально. Зачастую у них нет той суммы,которая потребуется для лечения и они пользуются услугами банков.

У нас не стоит вопрос о навязывании, мы не принуждаем людей лечиться, это должно быть желание пациента.
Обращаются люди с проблемой и наша задача, как врачей, эту проблему решить. Если ему требуется помощь в финансовом аспекте, мы зачастую идем на всяческие преференции для пациентов, обсуждая рассрочки, поэтапную оплату, но если и это ему не подходит, то пациент может воспользоваться банковским продуктом.

Выше или ниже рентабельность, чем в многопрофильных клиниках?
Стоит ли идти бизнесменам, которые хотят открыть клинику, в стоматологию?

В Москве количество стоматологических клиник постоянно растет. Конечно, это непростой конкурентный рынок.
Средняя рентабельность по рынку стоматологических услуг - 20-30%. Если рассматривать остальные медицинские услуги, то цифра окажется примерно такой же.
​
Все зависит от бизнес-модели и насколько правильно выстроены процессы, либо насколько прогнозируема была та рентабельность, которая существует. Зачастую сейчас мы оказываемся между 2-х огней:
- демпинговать и сделать большую чистую прибыль в абсолютном значении за счет большего оборота, но падения непосредственно в рентабельности;
- оказывать более дорогостоящие услуги по большим ценам, иметь большую рентабельность в процентном соотношении.

В большей степени все зависит от бизнес-модели и рынка.
Конкуренция с точки зрения только стоимости, только скидок - это билет в один конец.

Сколько стоит привлечение 1 пациента?

Стоимость первичного пациента - это то, что идет в расходную часть, чтобы понять что мы зарабатываем.
Здесь необходимо разбивать по направлениям и причинам обращения, потому что создать поток клиентов с оффером: “Приходи, у нас все бесплатно” - это одна стоимость.
​
Если говорить о других манипуляциях, то стоимость привлечения будет отличаться. Глобально, первичный пациент нам обходится от 2 500 до 10 000 рублей. Все зависит от того, какую ЦА мы захватываем, какая услуга является доминирующей в предложении. Если говорить о стоимости лечения в размере 500 000 рублей, то цена привлечения такого пациента в размере 50 000 рублей будет отличной. В то же время, если говорить о привлечении пациентов на проф.гигиену за 4 000 рублей, то, соответственно, стоимость привлечения должна быть другая.

Кто занимается маркетингом клиники, внутренние сотрудники или внешние подрядчики? Какие каналы Вы применяете?

Мы используем как внутренних сотрудников, которые работают на сеть, также наша структура децентрализована и зачастую клиники делают свой маркетинг дополнительно и отдельно, привлекая внешних подрядчиков, либо сотрудников, которые находятся в штате. На наш взгляд, самая эффективная система - комбинация, когда есть внутренний сотрудник, который ведет 2-3 клиники и он выстраивает коммуникацию с подрядчиками по направлению. Тогда получается некий “портфельный маркетинг”, когда распределяется бюджет по каналам и подрядчикам, таким образом , может сравнивать показатели. Комбинируя направления и подрядчиков, можно постоянно в моменте проводить аналитику и сравнение. Это наиболее правильный путь, когда речь идет о генерации большого потока обращений.

Как Вы производите расчеты, с помощью CRM-системы или только МИС (медицинская информационная система)?

Мы используем МИС, CRM-систему, систему call-tracking, но есть огромная проблема, которая заключается в отсутствии грамотной и полноценной интеграции между ними, поэтому сведение этих данных приходится делать вручную. Анализ должен быть обязательно, без него невозможно управлять этой системой и невозможно сделать маркетинг рентабельным. Маркетинг - это инвестиции и, вкладывая деньги, мы должны их получить обратно.


Вы запустили курс по маркетингу. Расскажите для кого он предназначен и зачем он Вам?

Действительно, у нас недавно стартовал курс и первый поток этого курса: http://orto-consult.ru/spec. С тех пор, как я стал погружаться непосредственно в маркетинг, в систему привлечения, совершал некоторые ошибки и спустя некоторое время накопил достаточный опыт, чтобы им поделиться. Поэтому на основании предыдущих тренингов создали большой 10-ти дневный курс, где мы по пунктам разбираем каждый инструмент привлечения, даем практические задания, люди уходят внедряют их в своих клиниках, возвращаются и мы обсуждаем результат.

В свое время, я проводил обучение внутри нашей компании для управляющих по маркетингу и для себя с удивлением обнаружил следующую вещь - просто дать инструмент не имеет смысла, люди не знают, как их использовать.
​
Задача: чтобы у человека было системное понимание процесса и в этот процесс уже встраивать определенные инструменты, управлять и настраивать их. Это и легло в основу этого курса: как собрать систему привлечения, ведения пациентов, доведения пациентов до клиники, продаж внутри клиники в одно единое целое и каким образом анализировать, насколько эффективно или неэффективно это работает. Курс рассчитан, в первую очередь, на собственников клиник, руководителей клиник. На наш курс приходит также очень много маркетологов, что удивительно.

Учите ли Вы своих менеджеров и управляющих на этом курсе или это отдельная история внутри компании?

Это отдельная история. У нас онлайн курс, и его возникновением мы, наверное, обязаны пандемии. Я всегда был сторонником живого обучения. И своим сотрудникам мы, конечно, даем определенные модули, но все же больше мы проводим живое обучение.

Как вы обучаете врачей помимо маркетинга?

У нас есть собственный учебный центр, где мы проводим обучение сотрудников для всех направлений, составляя заранее график обучения. Для нас очень важно, чтобы люди двигались вперед. Когда развиваются наши сотрудники, тогда и наша компания растет и двигается вперед. Конечно, существует и внешнее обучение.
Частично врачи обучаются в учебном центре, где большинство знаний посвящено стандартизации лечебной деятельности, управления. И параллельно - это внешнее обучение. Мы всячески поддерживаем эти начинания, в том числе и финансово, для наших врачей и не только врачей.

Учите ли Вы врачей продажам или коммуникации с пациентом? Многие врачи боятся разговора с пациентом о деньгах. Вы с этим работаете?


Считать чужие деньги - некрасиво, поэтому мы стараемся этого не делать и учим своих врачей также этого не делать. Мы ввели систему управления продажами. Есть основные показатели, которые мы измеряем непосредственно по эффективности продаж. Зачастую в медицине слово “продажи” имеет негативный оттенок, особенно для врачей, которое ассоциируется с “втюхиванием”, навязыванием.  Это категорически неверное понимание этого слова.  
​
Продажи - это возможность донести ценность лечения до пациента. Мы никогда не делаем тех услуг, которые пациенту делать не надо, но в то же время донести до пациента, что “это” лечение более правильное и эффективное с точки зрения долгосрочной перспективы, с точки зрения функций, эстетики и общего влияния на здоровье - это и есть продажи. Когда мы начинаем говорить в таком формате - отношение меняется.

Дайте пожелания руководителям клиник, как не унывать и как восстановиться?

Главное не останавливаться. Самое сложное, что может быть - это начинать заново. Конечно, стартовать всегда сложнее, чем продолжать двигаться. Я рекомендовал бы сделать простой механизм действий:
1. Составьте список пациентов, которые были у Вас на лечении и остались на промежуточных этапах, оцифруйте этот список;
2. Составьте список пациентов, которые были у Вас на консультации, но не остались на лечении, оцифруйте этот список;
3. Составьте список пациентов, которые не были давно в Вашей клинике.
​
И именно в таком приоритетном порядке коммуницируйте с ними, посредством звонков администратора, рассылок и информируйте людей о том, что Вы открылись и готовы их принять. Следует помнить, что способ мышления наших пациентов остается прежним.

Как Вы коммуницируете со своими пациентами?

Канал коммуникации с пациентом, который в основном используется в наших клиниках - это телефонные звонки. Но мир развивается, и не всем пациентам удобен такой канал связи, поэтому мы используем некую комбинацию: мессенджеры, телефонные звонки, смс-сообщения, онлайн-консультации, чтобы пациент мог общаться с нами тем способом, который ему удобен.
​